• ソウル技術研究院、120茶山(ダサン)・コールの応答待ち・遅延時間を改善する「スマート相談サービス」革新案を発表
• 単純反復的な相談は人工知能(AI)が行い、相談スタッフは深刻な問題の解決に集中できるよう役割分担システムを構築
• 不法駐車・停車の通報など主な業務内容を自動的に認識、相談スタッフ-相談者間の手続きを簡素化

ソウル技術研究院は、人工知能(AI)技術を活用してソウル市民が利用する120茶山(ダサン)・コール相談サービスを革新し、茶山(ダサン)・コールビジョン2.0を実現するため、「人工知能基盤茶山(ダサン)・コールセンター・スマート相談サービス(以下、スマート相談サービス)」構築案を発表した。

スマート相談サービスは、これまで120茶山(ダサン)・コールセンター相談スタッフが担っていた役割を人口知能(AI)が分担することで、問い合わせ対応率向上と応答待ち時間の短縮を実現する行政革新技術である。音声認識を通じて繰り返される問い合わせ事項を抽出し、当該問い合わせ内容に関する最新情報を自動的に収集・回答できるため、相談スタッフの業務負担軽減が期待される。

特に、ソウル技術研究院が約300分野の相談件数を分析した結果、最も多かった不法駐車・停車通報の相当部分を、人工知能(AI)が代わりに処理可能であると見られる。音声認識を通じて、相談内容から不法駐車・停車の位置と車両情報を自動的に把握することで、これまで情報確認のため相談者と相談スタッフの間で繰り返されていた手続きの簡素化が実現可能となる見通しだ。

[グラフ] 上位10分野の相談件数

その他にも、大型廃棄物関連の問い合わせについては、分類別の排出申し込み方法を携帯メールへ自動的に案内する方案を並行し、文化イベントや電話番号案内などの単純な問い合わせについては、人工知能(AI)が関連データベース(DB)を検索して自動的に回答するなど、120茶山(ダサン)・コールの問い合わせ処理と相談に自動化手続きを導入していく予定だ。

ソウル技術研究院とソウル市120茶山(ダサン)・コール財団は、共同研究協約(MOU)を延長して、人工知能分野の新技術であるChatGPTをソウル市政に活用する方法を研究する計画だ。協業研究においては、スマート相談サービスのChatGPT技術適用のため事前に行う事項の検討から、スマート技術開発、段階別マスタープランの策定まで実施する予定だ。

ソウル技術研究院ホームページ：www.sit.re.kr