窓口の多様化

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資料基準日:2017年1月2日

オンライン苦情・提案統合管理システム「応答所」

  • 応答所設置以前よりも苦情への平均対応期間が1日早まる
  • 個別に運営されていた複数のオンライン苦情・提案受付チャンネルを一元化することで市民の利 便性向上
  • 「苦情・提案申請→処理過程→処理結果」を応答所でワンストップで確認

これまでは苦情・提案受付窓口が部署別に運営され、市民は大変不便でした。また、職員がモニタリングを怠った場合は、回答しなかったり、対応が遅れたりしました。さらに、対応過程での通知が不十分で、市民は何度も問い合わせしづらく、苦情・提案後の体系的なフィードバックが問題でした。

そこでソウル市は、個別に運営されていた複数の行政・提案チャンネルをひとつに統廃合したオンライン苦情・提案受付窓口「応答所」 (http://eungdapso.seoul.go.kr/),を設置、2014年3月5日から正式に運営を開始しました。

  • < 応答所のホームページのトップページ >
  • <応答所のモバイルウェブのトップページ >

こうして市民の声すべてに耳を傾けるために苦情・提案受付窓口を「応答所」として統一し、市民の声により早く対応するために、比較的単純な苦情は所管部署を通さずに応答所が即時に回答し、所管部署がはっきりしない苦情は、調整会議を開いて迅速に担当部署を決めるようにしています。

これにより、苦情への平均対応期間が2013年に比べ1日短縮しました。(2013年3.8日→2014年2.8日)

  • <応答所のPRコンテンツ:ポスター >
  • < 応答所のPRコンテンツ:スティッカー >

また、応答所では市民が提起する全ての苦情・提案を類型に関係なく「申請→対応過程照会→処理結果確認」の3段階で通知しています。

処理結果について問い合わせしたい場合、これまでは改めて手続きする必要がありましたが、応答所ではそうした手続きなしで問い合わせすることができ、円滑なコミュニケーション体制を肌で感じることができます。

「市長と直に対話しているようで良かったです」。ソウル市に不満を持っていた市民が応答所に伝えた感想です。ソウル市が大韓民国で初めてオンライン苦情・提案統合受付窓口「応答所」を設置・運営する理由であり、結実ではないでしょうか。